CEO Michael Anseeuw zei dat de bank verwacht minder medewerkers aan te nemen dan het aantal dat de commerciële activiteiten in België verlaat, aangezien AI-gestuurde tools steeds vaker routinematige interacties met klanten overnemen, zo meldde persbureau Belga maandag.
De Belgische bank BNP Paribas Fortis is van plan om de komende drie jaar ongeveer 1.000 medewerkers te vervangen door AI en digitalisering, aldus de CEO van de bank.
Technologie hervormt bedrijfsvorming
In verband met de digitale transformatiestrategie van de bank noemde Anseeuw een vorig jaar gelanceerde chatbot voor klantenservice als voorbeeld van hoe technologie de bedrijfsvoering hervormt.
“Klanten kunnen al veel doen in de app, maar soms willen ze ook met een bankmedewerker spreken. We kunnen een steeds groter deel van die interacties via een bot afhandelen”, zei hij.
Groot aantal vragen over bankpassen
Volgens Anseeuw behandelde BNP Paribas Fortis vorig jaar 8,6 miljoen vragen van klanten over dit onderwerp en streeft de bank ernaar om tegen 2028 7 miljoen van die interacties via de chatbot af te handelen.
“Op die manier hoeven we niet alle mensen te vervangen die het callcenter verlaten”, zei hij.
De bank meldde dat vorig jaar ongeveer 500 medewerkers het bedrijf verlieten, terwijl er slechts 330 nieuwe medewerkers werden aangeworven.
“In de komende jaren zullen investeringen in AI het ook mogelijk maken om slechts 75 tot 80% van de vertrekkende medewerkers te vervangen”, aldus Anseeuw.
